4.1. Definición de comercio electrónico.

El Comercio Electrónico es, en estos momentos, un concepto que está revolucionando la percepción de los escenarios en los que se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados financieros.

Los elementos que hacen posible el Comercio Electrónico están ligados a las Tecnologías de Información y Comunicación, conformando una nueva infraestructura para los procesos de negocio. Permite el desarrollo de actividades empresariales en un entorno cada vez más globalizado, y con relaciones cada vez más virtuales, entre los distintos agentes que conforman la cadena de valor.

• Desde el punto de vista de las Comunicaciones, el comercio electrónico es aquel que distribuye información, productos, servicios o transacciones financieras, a través de Redes de  Telecomunicación Multimedia, conformando estructuras empresariales de carácter virtual.
• Teniendo en cuenta los Procesos de Negocio, el comercio de red es el que utiliza las tecnologías que facilitan el soporte y la automatización de los flujos de trabajo y procedimientos de negocio de la empresa, con lo que ésta consigue eficiencias en los costes, servicios con una mejor calidad y ciclos de producción más cortos. 
• Por último, desde una perspectiva Temporal, el comercio electrónico es el instrumento que permite establecer nuevos canales para el intercambio de productos, servicios e información en tiempo real.

Origen y evolución del E-COMMERCE.

La necesidad del Comercio Electrónico nace de la demanda de las empresas y de la Administración de hacer un mejor uso de la informática y buscar una mejor forma de aplicar estas tecnologías para mejorar la interrelación entre cliente y proveedor. El e-commerce se originó en 1991 cuando Internet entró en las áreas comerciales, pero su historia está ligada totalmente al surgimiento de Internet. 

Internet surge en la década de los 60, asociado a un proyecto de la organización DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency -Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de Defensa-), como respuesta a la necesidad de buscar nuevas maneras y mejores de utilizar los computadores en cualquier momento. En 1965, se conecta una computadora TX2 en Massachusetts con otra Q- 32 en California a través de una línea telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la primera (aunque reducida) red de computadoras de área amplia jamás construida. De esta manera surge una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la que fueron agregándose otras instituciones y redes académicas durante los 70. Investigadores, científicos, profesores y estudiantes se beneficiaron de la comunicación con otras instituciones y colegas en su rama, así como de la posibilidad de consultar la información disponible en otros centros académicos y de investigación. De igual manera, disfrutaron de la nueva habilidad para publicar y hacer disponible a otros la información generada en sus actividades. 

Aspectos clave del comercio electrónico.

 El comercio electrónico ofrece una serie de ventajas respecto al comercio tradicional, están basadas en una serie de circunstancias de la sociedad actual. 

Globalización 

La localización en la red permite la apertura de negocios en todo el mundo durante las 24 horas del día, por lo que aumentamos las posibilidades de éxito de nuestro negocio. Una capacidad de respuesta competitiva en tiempo real. Además los costes de esta presencia global son reducidos. 

Disminución de las cadenas de distribución.

Esto hace que se produzca un acercamiento entre proveedor-cliente, teniendo dos efectos directos uno en el caso de la eliminación de intermediarios que podrían aumentar el valor final del producto de compra y por otro lado, se establece una estrategia de fiscalización con el cliente.

Igualmente los plazos y tiempos de respuesta se acortarán proporcionalmente, incluso pueden ser inmediatos sobre todo en oferta electrónica, como por ejemplo en programas informáticos, revistas y libros digitales, etc

Cliente anónimo versus cliente conocido.

Una persona que entra a una tienda a comprar no deja “rastros” de su identidad. A lo sumo, paga con tarjeta de crédito donde sale su nombre o conoce bien al dueño y sabe cómo se llama. Pero no es “parte del negocio” conocer los datos personales del comprador como nombre, dirección, teléfono, número de tarjeta de crédito, nacionalidad y otro. Esto, sin embargo, sí forma parte integral del modelo de negocios del comercio electrónico, ya que es la única forma de identificar a quién se le vende y a quién se le debe hacer la entrega.

Conocimiento del comportamiento del cliente 

En el e-commerce la empresa puede observar la conducta del consumidor sin hacerle sentir que esto es invasivo para él. 

Existen herramientas de medición on-line como Vividence y Accrue, que llevan un registro de muchos comportamientos: sitios Web visitados, duración de las visitas en un sitio, páginas visitadas en un sitio, contenido de listas de deseos y carritos de compras, adquisiciones, comportamiento en compras repetidas, número de visitantes que completan el proceso de compra y otras mediciones. Todo lo anterior no es posible (o no resulta costeable) en las compras tradicionales

Una interfaz con el cliente basada en la tecnología

En los negocios tradicionales los clientes realizan transacciones diariamente en persona o por teléfono con empleados o gerentes de ventas. La interfaz basada en la tecnología permite que el cliente tenga una interacción a través de una pantalla. Esta interacción sucede con los cajeros automáticos, en los monitores de los PC/ordenadores, PDA entre otros dispositivos electrónicos.

Variedad Limitada versus Variedad Ilimitada 

En una librería caben muchos libros, pero no millones como es el caso de cualquier tienda electrónica. Además, en una tienda virtual se puede entregar herramientas de búsqueda que permitan rápidamente encontrar los productos que se desea por distintos criterios de búsqueda. Esa facilidad para hallar lo que se busca, sea lo que sea, es uno de los grandes atractivos del comercio electrónico.

Asistencia en la venta

En una tienda tradicional un vendedor no puede atender a varios clientes a la vez, y si lo realiza estamos seguros que la atención no será de la mejor forma. De igual modo, si la variedad es muy grande es difícil que una persona pueda ser experta en todos y cada uno de los productos que se venden en una tienda tradicional. 

Utilización de espacio

Los términos del negocio se han invertido: un comercio tradicional usa el espacio físico para vender y por ello requiere de mucha superficie para llegar a más gente con mayor variedad de productos y de la tecnología para ahorrar costes, mediante un buen sistema de control de inventarios y facturación, por ejemplo. Una tienda virtual, en cambio, usa la tecnología para vender vía Internet y el espacio físico para ahorrar costes mediante un sistema logístico optimizado.

TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Para poder establecer una clasificación de los distintos tipos de comercio electrónico que podemos existen, se va a tener en cuenta los siguientes factores: 

• Quién interviene 
• De qué manera intervienen 
• Qué tipo de intercambio se realiza 

4.2. Modalidades del comercio electrónico.

BUSINESS TO CONSUMER (B2C)

La modalidad de comercio electrónico entre empresas y consumidores o B2C es la aplicación al mercado virtual de las estrategias habituales de venta del mercado tradicional. No obstante, este nuevo canal de venta presenta diferencias muy importantes. 

• Logística de distribución: permite dar al cliente la información del precio de la compra que en función de la compra, cantidad y volumen, ademas de las operaciones que se llevaran a cabo hasta la distribucion fisica del producto al cliente.
• Carro de compras (Shopping cards): Permite al cliente conocer en todo momento el estado de su compra. En cuanto a cantidad de producto, costes de envío, descuentos, impuestos, etc. Esta herramienta debe ser facil de usar por el consumidor, al igual que debe ser fácil la modificación, eliminación, etc., por parte del consumidor, para evitar futuros problemas a las dos partes.
• Crédito o pago electrónico. Esta función permite que el comprador realice el pago de su compra en el mismo momento en el que se esta realizando su compra y en las condiciones en ese momento. Este pago puede ser con tarjeta de crédito.
• Motor interno de búsqueda y base de datos: Uno de los principales aspectos a la hora de poder facilitar la búsqueda de productos dentro de una tienda es la base de datos. El motor de búsqueda o buscador es eficaz cuando esta base de datos de productos tiene los atributos necesarios y suficientes. A igual que ocurre con las búsquedas en un buscador genérico (Google, Bing, etc.) los primeros resultados son cruciales para que los usuarios de la tienda puedan encontrar lo que buscan. Si el buscador no funciona correctamente es posible que el usuario piense que no tenemos el producto buscado no esta disponible y por tanto se haya perdido una venta.
• Proceso de registro: En numerosos estudios de usabilidad y conversión de venta se ha detectado que uno de los principales frenos a la hora de realizar una compra se encuentra en el proceso de registro. Aunque uno de los principales objetivos a nivel de marketing es conseguir los datos del usuario para poder realizar acciones de comunicacion, es critico mantener un equilibrio entre la captación de datos y la factibilidad del proceso de compra.

• Actualmente la tendencia en el proceso de registro es que la captación de datos completos de usuario se realice en el momento de la compra, pero con un sutil cambio, no es necesario que el usuario se registre al completo con usuario y contraseña antes de procesar el pago, si no que antes de proceder al registro, en el mismo proceso, se muestra toda la información completa de gastos de envío, precios de productos, impuestos y descuentos.

Certificado de seguridad (SSL): En las transacciones comerciales en Internet se produce un intercambio de datos entre el comercio y el cliente. Estos intercambios de datos deben producirse de la forma más segura posible, ya que si por cualquier circunstancia la información de un cliente pudiera ser captada por cualquier persona ajena se estaría incumpliendo la Ley Orgánica de Protección de Datos.

VENTAJAS DEL B2C

• Menor coste de infraestructura
• Amortización a corto plazo.
• Mejoras en la gestión de stocks
• Disminución de niveles de inventario.
• Mayor aprovechamiento del recurso humano en área de compras.
• Expansión geográfica de mercado.
• Mejoras en la gestión de compras y proceso de ventas.

BUSINESS TO BUSINESS (B2B)

Se puede considerar que el comercio electrónico entre empresas ha sido el origen de los negocios on-line. En el mundo físico se relaciona este tipo de transacción con el canal mayorista.

El “Business to Business” es el tipo de comercio electrónico en el que una empresa intercambia bienes o servicios con otra empresa. Es decir, una empresa actúa de proveedor de la otra, que es el cliente de la primera. La transacción comercial habitual es el productor del bien o servicio, que lo vende a un mayorista quien a su vez lo distribuirá al consumidor final. Se refiere a la cadena de suministro y a la relación comercial entre empresas mediante medios electrónicos.

• Marketplace: Las empresas acceden a un centro virtual de negocios donde es posible compartir información, catálogos, servicios.
• Catalogos on-line: Cada empresa pone a disposición del resto de participantes en el mercado su gama de productos, actualizándolos y renovandolos en linea.
• Demandas de productos: Las compañías realizan sus pedidos desde la web, obteniendo una respuesta inmediata de sus proveedores.
• Personalización de la oferta: Cada empresa puede realizar la mejor selección de sus pedidos, combinando entre la oferta de los diversos proveedores.
• Seguridad: Existe una garantía en las transacciones bancarias mediante procesos de certificación, tanto de forma previa a la entrada a los mercados como dentro de los mismos.

Ventajas del B2B

• Rapidez y seguridad de las comunicaciones.
• Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la empresa.
• Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia.
• Despersonalización de la compra, con lo que se evitan posibles tratos de favor.
• Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.

También va a generar unas ventajas que afectarán a la parte económica:

• Reducción de costes
• Ampliación de los segmentos de mercado
• Intercambio de Información para agilizar las transacciones
• Permite tener un mayor control sobre los costos, la calidad y los proveedores
• Hace más eficiente la cadena de valor (saca del medio a intermediarios que no agregan valor)
• Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión.

CUSTOMER TO CUSTOMER (C2C)

Se entiende por “Customer to Customer” a la relación de intercambio directa entre un individuo (o varios) y otro individuo (o varios) a través de Internet. Es el menos significativo desde el punto de vista de la planificación y dirección de empresas y de sus formas análogas en el comercio tradicional: mercadillos, subastas no organizadas, etc.

• Foro para el negocio electrónico entre compradores individuales y vendedores
• Catálogos visualizados, que permiten la comparación de productos y precios
• Servicios de subasta electrónica 

VENTAJAS DEL C2C

• Ofrecer productos y servicios, de manera relativamente sencilla.
• Tener contacto directo y rápido a nivel nacional con compradores o vendedores, muy difícil por otro medio.
• Es un espacio publicitario relativamente económico, disminuye notablemente los gastos de operación y reduce al mínimo los errores humanos.
• Es otro canal de distribución con tecnología.
• En el caso de la PYME este servicio puede convertirse en la manera ideal para detonar sus ventas a través de la red.

CUSTOMER TO BUSINESS (C2B)

El “Customer to Business” se refiere al intercambio, mediante el soporte tecnológico de Internet, de información sobre el consumo a cambio de alguna compensación.

Son ahora los consumidores los que proveen de información de marketing a las empresas que precisan de ellas para su propia gestión comercial, a la inversa de lo que ocurría en la modalidad B2C. Un ejemplo es www.toluna.com.

El tipo de información que los consumidores ofrecen en el comercio C2B consiste normalmente en lo siguiente:

• Datos sobre intenciones de compra.
• Datos sobre percepciones y preferencias relativas a bienes y servicios que consumen.
• Respuesta on-line a encuestas sobre el consumo. Perfiles de consumo y datos socioeconómicos.
• Datos sobre frecuencia de consumo y cambio de marca en el consumo de ciertos productos.
• Comparaciones de productos.
• Datos posteriores a la compra sobre el uso de los productos o el disfrute de servicios.
  

4.3. Amenazas Informáticas.

A continuación en este punto vamos a entender de qué modo la legalidad y la seguridad de la Red pueden afectar al desarrollo de un proyecto de comercio electrónico.

Los medios de pago en Internet se postulan en este escenario como uno de los elementos críticos en la difusión masiva de la venta de productos y servicios a través de la red, siendo la resolución de problemas ligados a los medios de pago y a la gestión de fraude un área que requiere de notables mejoras por parte de todos los actores intervinientes en el mercado. De hecho, la desconfianza sobre la seguridad en los medios de pago sigue siendo el principal factor de preocupación por los usuarios en sus experiencias de compras online.

Tipologías de medios de pago online.

Los pagos offline, o fuera de línea, se corresponden con pagos contra reembolso y/o transferencia bancaria. Los compradores de Internet los clasifican como los más seguros ya que no se produce ninguna transmisión de datos bancarios a través de Internet.

Ésta es la distribución actual de los medios de pago online:

• Contra reembolso: Es el sistema más seguro para el comprador, que no pagará el producto hasta haberlo recibido en su domicilio y haber comprobado que está correcto. La empresa de mensajería se encarga de cobrar y después abonar el importe al vendedor restando una comisión.

Ventaja: La confianza que da al cliente. En los últimos años tiene una tendencia a la baja conforme va aumentando la confianza de los usuarios en el medio online.

Inconveniente: Aumento de los costes del producto, demora en el pago y el aumento del porcentaje de devoluciones ligado al cambio de opinión del cliente en el momento de la recepción de la mercancía.

PayPal: es el sistema “alternativo” de pago online más avanzado y más utilizado a nivel internacional, presente en más de 190 países y con más de 200 millones de usuarios. Fue adquirido por eBay en el año 2002 y aunque inicialmente era obligatorio disponer de una cuenta “PayPal” para poder efectuar pagos, en la actualidad funciona como un auténtico TPV virtual, en el que se puede pagar con tarjeta de crédito o débito sin necesidad de dicha cuenta.

Nuevas tendencias: Se destacan las siguientes opciones: SafetyPay, Allopass, Moneybookers.com, Pagantis, Paysafecard, así como la progresiva llegada de los servicios de pago de las grandes empresas de internet: Amazon Payments, Google Wallet, Facebook Credits, Pay with Square o las propias empresas de telecomunicaciones, que irán progresivamente extendiendo en el mercado su servicio de pagos móviles basado en cargo directo a la cuenta de teléfono (“carrier billing”), en una gran apuesta estratégica por el mercado de pagos como gran generador de negocio y como elemento crítico de aportación de valor al usuario.

LA NORMATIVA PCI DSS

Como último punto importante, es necesario mencionar a la normativa PCI DSS, (Payment Card Industry Data Security Standard o Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago), que tiene como principal finalidad la reducción del fraude relacionado con las tarjetas de crédito e incrementar la seguridad de estos datos. En aquellos supuestos de empresas que, por diferentes motivos (facilitar procesos de compra repetitivas más rápidos, servicios de suscripciones regulares, utilización de la tarjeta como elemento de autentificación en, por ejemplo, salas de cine, etc) decidan almacenar los datos de tarjeta de crédito de sus usuarios.

• Crear y mantener una red segura para proteger la información de tarjetas de crédito.
• Proteger la información de los titulares de tarjeta.
• Mantener un programa de gestión de vulnerabilidades.
• Implementar medidas potentes de control de acceso.
• Supervisar y probar las redes de forma regular.
• Mantener una política de seguridad de la información.
  

4.4. Marketing en la red.

La mercadotecnia en Internet es el estudio de las técnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios. Incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, la mercadotecnia en buscadores (incluyendo la optimizan en buscadores), la utilización de redes sociales y la mercadotecnia de bitácoras.

Las 4 F's del Marketing Online

Como comenta Paul Fleming en “Hablemos de la Mercadotecnia Interactiva”, las 4 F's de la mercadotecnia en Internet serían:

Flujo: Según Fleming, flujo es “el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”

Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, está en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación no se rompa, queda dotar a la presencia on - line de funcionalidad, es decir, construir páginas teniendo en cuenta las limitaciones de la tecnología. Se refiere a una homepage atractiva, con navegación clara y útil para el usuario. 

Modelos de Negocio

La Mercadotecnia en Internet está asociado con diversos modelos de negocio.

Los principales incluyen el modelo Empresa a Empresa (B2B) y el modelo Empresa a Consumidor (B2C). El B2B (por sus siglas en inglés Business to Business) consiste en compañías que hacen negocio unas con otras, mientras que el B2C consiste en vender directa mente al consumidor final. Cuando se originó La Mercadotecnia en Internet el B2C fue el primero en aparecer. Las transacciones B2B eran más complejas y llegaron después. Un tercer y no tan común modelo de negocio es el de usuario a usuario (P2P) donde los individuos intercambian bienes entre ellos. Un ejemplo de P2P es Bittorrent, que está construido sobre una plataforma de usuarios que comparten archivos o ficheros.

Limitaciones

Las limitaciones de la Mercadotecnia en Internet pueden crear problemas tanto para compañías como los consumidores. Las conexiones lentas a Internet pueden provocar dificultades. Si las empresas colocan demasiada información en sus páginas

web, los usuarios finales pueden tener dificultades para descargar la página. Además, la Mercadotecnia en Internet no permite a los compradores tocar ni probar los productos antes de comprarlos.

4.5. Administración de la relación con los clientes CRM.

Qué es un CRM

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

unos puntos importes son:

•     Procesos de negocio
•     Tecnología
•     Personas 

Conocimiento del cliente

Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el conocimiento, siempre surge la pregunta ¿Cómo una organización puede administrar el conocimiento de los clientes?

Básicamente se lo hace definiendo la estructura del conocimiento del cliente, que no es otra cosa que determinar qué información es la que se necesita obtener de los clientes y organizarla mediante diferentes categorías.

Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la información que se relaciona a los datos del cliente como nombres, dirección, teléfonos entre otros.

                   (en este mapa, le dice lo mas importante que lleva en este tema)

4.6. Planificación de Recursos Empresariales(ERP)

unos puntos importante son:

• Calidad y eficiencia. El ERP crea una estructura para integrar y mejorar los procesos internos de negocio, lo que mejora la calidad y eficiencia del servicio al cliente, producción y distribución.

• Disminución de costos. Muchas empresas reportan disminución de costos comparados a sistemas no integrados.

• Apoyo a la toma de decisiones. El ERP proporciona una de una forma rápida, información del desempeño del negocio y así tomar decisiones a tiempo.

• Agilidad empresarial. Con la implementación se eliminan muros funcionales y departamentales, generando estructuras organizarles, responsabilidades administrativas y funciones de trabajo más flexibles.

Es importante señalar que también ha habido fracasos en la implementación de los ERP debido a que los administradores de negocio y los profesionales de TI subestiman la complejidad de la plantación, desarrollo y capacitación.